圖/陳健珊

又到一年一度的3·15消費者權(quán)益保護日。隨著國人消費升級，一些新興的產(chǎn)品與服務，開始逐漸進入更多人的生活。而與此相關的消費者權(quán)益保護問題也日益突出。

2017年，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》、《進口化妝品境內(nèi)收貨人備案、進口記錄和銷售記錄管理規(guī)定》、《廣東省食品藥品監(jiān)督管理局關于網(wǎng)絡食品監(jiān)督的管理辦法》、《廣東省〈網(wǎng)絡借貸信息中介機構(gòu)業(yè)務活動管理暫行辦法〉實施細則》等一系列具體領域的法律法規(guī)與技術(shù)標準開始施行或公開征求意見，這為相關細分領域的監(jiān)管工作提供了法律依據(jù)，也有助于在消費升級背景下更有力地保護消費者權(quán)益。

為了更好地推動新興產(chǎn)品與服務的消費者權(quán)益保護，今天我們推出《消費再升級 維權(quán)更給力》3·15特別策劃，剖析這些新領域消費者權(quán)益保護的熱點和難點，邀請專家學者釋疑解惑，建言獻策，為推動消費升級盡媒介之力。

3月14日，廣東省消費者委員會召開“3·15信息通報會”，通報2016年度廣東省消費投訴情況，并發(fā)布2016年全省消費維權(quán)十大典型案例。

2016年，我省各級消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴185717件，全省各級消委會共為消費者挽回經(jīng)濟損失3.004億元。記者從省消委發(fā)布的案例中發(fā)現(xiàn)，這10個案例代表當前最典型的10個方面的維權(quán)內(nèi)容，其中包括多發(fā)的網(wǎng)購返現(xiàn)等問題，有關房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療、食品等消費維權(quán)問題，還包括一些因騙局涉及的集體投訴問題，這些案例涉及消費者多、數(shù)額巨大，為消費者挽回的損失也最多。本報對2016年度廣東十大消費維權(quán)典型案例一一進行梳理和點評，為消費者在今后生活中提供警示和參考。

案例1 網(wǎng)購高額返現(xiàn) 實為龐氏騙局

[關鍵字]局

2016年，深圳市龍崗區(qū)消委會陸續(xù)收到有關深圳果殼網(wǎng)絡科技有限公司的投訴86宗，涉及金額66萬余元。果殼公司微信公眾號平臺上以購買商品獲得積分兌換果殼幣提現(xiàn)的經(jīng)營模式銷售商品。消費者反映，果殼公司以資金被凍結(jié)等各種理由拖延審批消費者的提現(xiàn)申請，后來甚至不承認有返現(xiàn)的事情。經(jīng)調(diào)查，果殼公司在成立短短幾個月時間內(nèi)，頻繁變更法人、股東及地址，目的是騙取消費者錢款。

點評 “全額返現(xiàn)、積分返現(xiàn)、高額返現(xiàn)”是近期頻繁出現(xiàn)的新型營銷方式，其本質(zhì)涉嫌欺詐，是一種網(wǎng)絡新型“龐氏騙局”，嚴重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營行為。國家工商總局發(fā)布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第（六）項規(guī)定，經(jīng)營者不得以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”、“體驗銷售”等方式銷售商品或者服務，將這一經(jīng)營行為清楚界定為消費欺詐，明令禁止。

案例2 房屋面積縮水引投訴 調(diào)解獲雙倍賠償

[關鍵字]房

2016年5月16日，消費者黃小康等業(yè)主投訴懷集縣永懷房地產(chǎn)發(fā)展有限公司開發(fā)的皇御花園，隱瞞商品房合同面積與實際面積不符的情況，受騙的業(yè)主多達300余戶。在消委會等多方努力下，永懷房地產(chǎn)公司同意對相關業(yè)主作出賠償，商品房面積誤差數(shù)按當時房價的雙倍賠償。

點評 房屋買賣是典型的大宗消費，金額之巨大與消費者財產(chǎn)權(quán)密切相關，消費者對購買的房屋應擁有充分的知情權(quán)。本案中開發(fā)商故意隱瞞商品真實信息，造成消費者經(jīng)濟的損失，該行為顯然侵害了消費者的合法權(quán)益。

案例3 假醫(yī)生坑騙老年人 真維權(quán)商家退巨款

[關鍵字]醫(yī)

江門消費者錢老伯在2016年11月18日應邀參加江門市某生物有限公司組織的老人茶話會?；顒又?，錢老伯被自稱是國家級老中醫(yī)的“醫(yī)生”診斷出患有腎中毒，肝上火等癥狀，“醫(yī)生”乘機推薦其購買熊之源牌“熊膽汁”，稱能治百病。在對方的游說下，錢老伯花了74580元買了5盒?；丶液?，錢老伯懷疑產(chǎn)品功效便打電話要求退貨，遭對方拒絕。經(jīng)消委會調(diào)查，“熊膽汁”實為供給制藥廠作原材料用途，尚未有成品直接供應市場。對此，消委會約談商家，最終商家同意全額退回錢老伯74580元貨款。

點評 該案中，首先銷售人員有義務向消費者告知產(chǎn)品的實際情況，對于年歲已高的消費者更應用通俗語言說明，顯然銷售人員沒有盡到告知的義務。其次，主觀上存在誤導的故意，客觀上造成消費者不必要的損失，依法應當追究責任。

案例4 食品投訴矛盾激化 消委調(diào)解平息事端

[關鍵字]食

2016年9月初，佛山順德區(qū)吳先生食用倫教采蝶軒銷售的虎皮蛋糕4小時后出現(xiàn)肚痛等不適癥狀，被醫(yī)院診斷為急性腸胃炎。由于病情復雜（患者伴有慢性糖尿病、高尿酸、高血脂等癥），住院長達32天。為證明該批產(chǎn)品并無食品安全問題，商家提供了該批產(chǎn)品的自檢報告。消委會開展調(diào)解，但雙方分歧過大，多次調(diào)解未果。經(jīng)反復調(diào)解，商家同意一次性付給消費者6000元慰問金。

點評 生產(chǎn)經(jīng)營者應當對其生產(chǎn)經(jīng)營食品的安全性負責，提供合格的自檢報告是基本要求。但即使自檢報告沒問題，也可能存在因銷售過程中不注意衛(wèi)生和防護導致的產(chǎn)品變質(zhì)。這一點，面包店無法自證清白，故應對事件承擔部分責任。但消費者住院治療與進食虎皮蛋糕之間的因果關系存在不確定性，提出的2萬元賠償及承擔后續(xù)治療費的要求不具備強有力證據(jù)支持。消費者為達到目的，采取過激行為也是不可取的。

案例5 健身房倒閉涉眾七百 預付式風險不能不防

[關鍵字]卡

2016年6月底，東莞市消委會及萬江分會接連收到消費者關于東莞市泰力格健身有限公司萬江分公司關門停業(yè)，會員無法退款的投訴。據(jù)了解，泰力格健身公司于2015年辦理上述免費健身卡700余張，涉及消費者700多人。8月15日，東莞市龍騰健身有限公司在原泰力格分公司的經(jīng)營場地開業(yè)，經(jīng)調(diào)解該公司承諾原泰力格分公司會員卡未到期的，可繼續(xù)使用，并自會員卡有效期結(jié)束之日起，額外提供兩個月的免費健身服務。

點評 對預付式消費必須提高警惕，謹慎和理性對待商家許諾的各種優(yōu)惠。盡量避免選擇預付款金額過高、時間過長的服務項目。應當認真閱讀商家訂立的規(guī)則，切莫輕信口頭承諾，盡量與商家簽訂“一對一”的書面合同，尤其要提防限制性格式條款。

案例6 無證美容院違規(guī)操作 消費者幾近毀容

[關鍵字]容

張女士在2014年年底到湛江市開發(fā)區(qū)湯氏美容院進行臉部激光打斑美容治療，之后消費者臉部斑點大片劇增幾近毀容。張女士后到權(quán)威醫(yī)院皮膚科治療，獲悉是由于錯誤操作激光導致，后期修復大概需要3.6萬元。湛江市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，湯氏美容院工商登記的經(jīng)營范圍為美容（不含醫(yī)療美容），并未經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊和獲得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，其老板娘亦未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證。消委會指導消費者依法提起訴訟，經(jīng)法院判決，湯氏美容院退還消費者已支付全部美容服務費用21800元，承擔本案全部訴訟費用。

點評 未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核定并辦理執(zhí)業(yè)注冊手續(xù)的人員不得從事醫(yī)療美容診療服務，湯氏美容店及負責人在未獲得相應許可資質(zhì)的情況下，進行醫(yī)療美容經(jīng)營和操作，實屬違規(guī)，應當查處。

案例7 網(wǎng)上代理瞞實情 消費者旅游遭鬧心

[關鍵字]游

2016年12月4日，龍女士在“去哪兒網(wǎng)”以748元的價格訂購了“深圳樂逍遙旅游”代理的佛山市順德區(qū)長鹿農(nóng)莊兩天一夜的度假旅游產(chǎn)品。入住后發(fā)現(xiàn)附近環(huán)境與宣傳圖片完全不符，而且被建筑施工包圍，裝修的噪音嚴重影響其休息。消費者認為，樂逍遙旅游公司提供的服務隱瞞真實情況，要求賠償。經(jīng)調(diào)解，農(nóng)莊同意在新酒店修好后賠償龍小姐免費入住一晚。

點評 經(jīng)營者在網(wǎng)頁上發(fā)布的圖片及信息可視為合同條款，若未提供相應服務便視為違約，消費者可以要求對方承擔違約責任。本案中長鹿農(nóng)莊的實際情況與網(wǎng)頁的宣傳嚴重不符，經(jīng)營者有意隱瞞農(nóng)莊正在裝修的實際情況，給消費者帶來糟糕的消費體驗，已經(jīng)構(gòu)成違約，應當承擔違約責任。

案例8 特殊維權(quán)獲支持 商家退款應點贊

[關鍵字]特

2016年3月9日梅州市梅江區(qū)消委會西郊分會接到一名82歲老人的求助電話，老人稱其相依為命的兒子黃某，背著她用家里僅有的積蓄向車行購買了一部6.83萬元的汽車。但黃某再次因重度精神病發(fā)作已入院隔離治療，況且買車的錢是其治病的救命錢。老人希望車行能考慮實際情況為她退車退款。經(jīng)調(diào)解，車行考慮到消費者的特殊家庭情況，同意了老人的退車退款要求，并及時派人辦理購置稅、車船稅、保險等稅費的退款手續(xù)。

點評 該案本不屬于消委會受理的范圍，但出于對投訴人及消費者特殊情況和實際困難的同情和關心，梅州消委會“破例”受理并調(diào)解成功，充分體現(xiàn)了消委會全心全意為消費者服務的工作宗旨。

案例9 爐具漏氣引大火 消費者被燒傷

[關鍵字]安

2016年7月25日，消費者丘先生在新豐縣大浪潮商貿(mào)有限公司購買了一臺華爾頓牌的煤氣爐具，在使用過程中突發(fā)煤氣泄漏，引起大火導致被燒傷。雖未造成傷殘后果，但也造成一定身體傷害和經(jīng)濟損失。新豐縣消委調(diào)解后，商場和生產(chǎn)廠家一次性共同賠償消費者醫(yī)藥費15645元，并補償護工費、伙食費2000元。

點評 安全權(quán)（包括人身安全和財產(chǎn)安全）是消費者的首要權(quán)利，是其他一切權(quán)利的基礎。本案爐具漏氣導致大火，導致消費者身體被燒傷。消費者可以向銷售者要求賠償，如果消費者有證據(jù)證明是損害是由產(chǎn)品缺陷引起的，銷售者和生產(chǎn)者則承擔連帶責任，消費者可以向銷售要求賠償，也可以要求生產(chǎn)者要求賠償。

案例10 新車質(zhì)量問題 商家有責舉證

[關鍵字]車

2016年3月31日，陽江市江女士在豐華汽車銷售有限公司陽西分公司購買一輛轎車，同年4月18日晚上該車在行駛中突然前車輪爆裂，車輛失控掉進路溝。消委會工作人員深入調(diào)查，核實江女士在豐華公司所購汽車車輪爆裂屬實。經(jīng)調(diào)解，最終雙方簽訂協(xié)議：被投訴方同意退還給投訴方已繳購車款（人民幣）77200元。

點評 汽車屬于消法中列舉的耐用商品，在購買之日起六個月內(nèi)有質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營者拒絕履行三包或售后承諾的，應當承擔舉證責任。按法律規(guī)定，關于售出的汽車爆胎是否遇到硬物沖擊造成，舉證責任在銷售方，如果銷售方?jīng)]能舉證，就應承擔舉證不能的責任。（記者 劉倩 通訊員 粵消宣）（

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直擊3.15：2016年度廣東十大消費維權(quán)典型案例

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