在當今數字化、信息化高速發展的時代，政務服務的創新與優化成為提升政府治理效能、增強民眾滿意度的關鍵所在。山東省積極響應時代潮流，傾力打造的“愛山東”政務服務平臺，憑借大數據技術的強大支撐，為民眾實現高效辦成一件事開辟了全新的路徑，成為政務服務領域的璀璨明星。

一、“愛山東”政務服務平臺的背景與發展

（一）時代需求催生創新之舉
隨著經濟社會的快速發展，民眾對政務服務的便捷性、高效性提出了更高的要求。傳統的政務服務模式存在著諸多痛點，如辦事流程繁瑣、信息不透明、部門之間協同困難等，這些問題嚴重影響了民眾的辦事體驗和政府的形象。為了滿足民眾日益增長的美好生活需要，提升政府的治理能力和服務水平，山東省政府積極探索政務服務的新模式、新途徑，“愛山東”政務服務平臺應運而生。

（二）平臺建設的戰略規劃
“愛山東”政務服務平臺的建設是山東省政府深入貫徹落實黨中央、國務院關于推進“互聯網+政務服務”的決策部署的重要舉措。山東省政府將平臺建設納入全省數字政府發展規劃，明確了平臺的建設目標、功能定位和發展路徑。平臺以“服務于民、便利于民”為宗旨，以“一網通辦、一次辦好”為目標，致力于打造集政務服務、公共服務、便民服務于一體的綜合性服務平臺。

（三）發展歷程與重要節點
自上線以來，“愛山東”政務服務平臺經歷了不斷的優化升級和功能拓展。在建設初期，平臺主要整合了部分高頻政務服務事項，實現了網上查詢和辦理。隨著技術的不斷進步和服務需求的日益增長，平臺逐步增加了更多的服務事項，實現了從省級到市、縣、鄉、村五級覆蓋。同時，平臺還不斷優化用戶體驗，推出了移動端應用，方便民眾隨時隨地辦理業務。在發展過程中，一些重要的節點和標志性事件推動了平臺的快速發展。例如，平臺與多個部門實現了數據對接和共享，打破了信息孤島；推出了“一件事一次辦”服務，大大提高了辦事效率；在疫情期間，平臺及時上線了一系列防疫服務，為疫情防控和復工復產提供了有力支持。

二、大數據在政務服務中的關鍵作用

（一）數據整合與共享的基石
大數據技術為政務服務中的數據整合與共享提供了強大的技術支持。在傳統政務服務模式下，各部門的數據分散存儲、獨立管理，形成了一個個信息孤島。這不僅導致數據重復采集、數據不一致等問題，還嚴重制約了政務服務的效率和質量。通過大數據技術，“愛山東”政務服務平臺能夠將分散在不同部門、不同系統、不同格式的數據進行整合和標準化處理，建立起統一的數據倉庫和數據共享平臺。這樣一來，各個部門可以在授權范圍內共享數據，實現數據的互聯互通和協同應用，為政務服務的高效辦理提供了堅實的數據基礎。

（二）精準需求分析的利器
了解民眾的需求是提供優質政務服務的前提。大數據技術能夠對海量的政務服務數據進行深入挖掘和分析，從而精準地把握民眾的辦事需求和行為習慣。通過對用戶的訪問記錄、搜索關鍵詞、辦理事項等數據的分析，“愛山東”政務服務平臺可以了解民眾最關心的問題、最常辦理的業務以及在辦事過程中遇到的困難和痛點。基于這些分析結果，平臺能夠有針對性地優化服務流程、改進服務方式、推出個性化的服務內容，從而更好地滿足民眾的需求，提高民眾的滿意度。

（三）實時監測與評估的保障
政務服務的質量和效率需要持續的監測和評估來保障。大數據技術為“愛山東”政務服務平臺提供了實時監測和評估的能力。通過對平臺運行數據的實時采集和分析，政府部門可以及時掌握服務的受理量、辦理量、辦結率、滿意度等關鍵指標，了解服務的運行狀況和存在的問題。同時，大數據還可以對服務過程中的異常情況進行預警，如辦理時間過長、投訴率過高、業務量突然增加等，以便政府部門及時采取措施進行干預和調整。此外，通過對歷史數據的分析和對比，政府部門還可以評估政務服務改革措施的效果，為進一步優化服務提供決策依據。

三、“愛山東”政務服務平臺的功能與特色

（一）豐富多元的功能模塊
“愛山東”政務服務平臺涵蓋了廣泛而豐富的功能模塊，以全方位滿足民眾和企業的多樣化需求。在個人事務領域，從社會保障到教育醫療，從交通出行到文化旅游，幾乎無所不包。例如，社保模塊提供了社保查詢、繳費、待遇申領等一站式服務，讓民眾對自己的社保狀況了如指掌。教育醫療模塊整合了入學報名、醫院掛號、醫保報銷等服務，極大地便利了民眾的生活。在交通出行方面，民眾可以通過平臺查詢實時路況、購買車票、辦理違章處理等。文化旅游模塊則提供了景點門票預訂、文化活動報名等服務，豐富了民眾的精神文化生活。

對于企業而言，平臺同樣提供了全面而細致的服務。從企業開辦、變更到注銷，從項目審批、融資貸款到市場監管，涵蓋了企業發展的全生命周期。企業開辦模塊實現了線上一站式辦理，包括工商注冊、稅務登記、公章刻制等，大大縮短了企業開辦時間。項目審批模塊提供了項目申報、審批進度查詢等服務，提高了項目審批效率。融資貸款模塊整合了各類金融機構的產品和服務，為企業提供了便捷的融資渠道。市場監管模塊則為企業提供了信用查詢、知識產權保護等服務，營造了公平競爭的市場環境。

（二）便捷高效的服務體驗
便捷性是“愛山東”政務服務平臺的一大特色。平臺提供了多種便捷的登錄方式，除了傳統的用戶名密碼登錄外，還支持人臉識別、指紋識別、短信驗證碼登錄等，讓民眾能夠快速、安全地登錄平臺。同時，平臺的操作界面簡潔明了，功能布局合理，無論是初次使用的用戶還是老年群體，都能夠輕松上手。在服務流程方面，平臺進行了深度優化，最大程度地減少了不必要的環節和材料，實現了“能減則減、能免則免”。例如，對于一些高頻事項，平臺通過數據共享實現了自動填充和核驗，民眾無需重復提交材料。此外，平臺還提供了智能引導和辦事指南，幫助民眾清晰了解辦事流程和所需材料，避免了因不清楚流程而導致的反復跑腿。

高效性是平臺的另一大亮點。通過大數據技術的應用，平臺實現了服務的智能匹配和快速推送。當民眾提交辦事申請后，系統能夠自動識別申請事項，并將其快速分配到相應的部門進行處理。同時，平臺還支持并聯審批和協同辦理，對于涉及多個部門的事項，能夠實現部門之間的同步審批和信息共享，大大縮短了辦事時間。此外，平臺還提供了辦事進度實時查詢功能，民眾可以通過手機或電腦隨時隨地了解自己的辦事進度，做到心中有數。

（三）智能創新的服務模式
“愛山東”政務服務平臺積極引入人工智能、大數據等先進技術，不斷創新服務模式，為民眾和企業提供更加智能化、個性化的服務。智能客服是平臺的一項重要創新。通過自然語言處理技術和機器學習算法，智能客服能夠理解民眾的問題，并快速給出準確、詳細的回答。無論是常見問題還是復雜的業務咨詢，智能客服都能夠應對自如，為民眾提供 24 小時不間斷的服務。個性化推薦是平臺的另一項智能服務。基于大數據分析和用戶畫像技術，平臺能夠根據民眾的歷史辦事記錄、興趣偏好和需求特征，為其精準推薦相關的服務事項和政策信息，提高服務的針對性和有效性。

此外，平臺還推出了“掌上辦”“指尖辦”等創新服務模式。民眾只需通過手機下載“愛山東”APP，即可隨時隨地辦理各類政務服務事項。無論是在公交車上、家中還是外出旅行，都能夠享受到便捷高效的政務服務。這種“隨時隨地、想辦就辦”的服務模式，極大地提高了民眾的辦事體驗和滿意度。

（四）安全可靠的保障體系
數據安全和隱私保護是政務服務平臺的生命線。“愛山東”政務服務平臺高度重視安全保障工作，建立了完善的安全防護體系。在技術層面，平臺采用了先進的加密技術、身份認證技術和訪問控制技術，確保數據在傳輸、存儲和使用過程中的安全性。同時，平臺還定期進行安全漏洞掃描和風險評估，及時發現和修復潛在的安全隱患。在管理層面，平臺制定了嚴格的數據管理制度和操作規范，明確了數據的采集、存儲、使用、共享和銷毀等環節的流程和要求，確保數據的使用合法合規。此外，平臺還加強了對工作人員的安全培訓和教育，提高工作人員的安全意識和防范能力。

四、大數據助力高效辦成一件事的具體案例

（一）不動產登記的便捷化
不動產登記是一項涉及眾多部門和環節的復雜業務，過去辦理不動產登記往往需要民眾在多個部門之間來回奔波，提交大量的材料，耗費大量的時間和精力。如今，借助“愛山東”政務服務平臺和大數據技術，不動產登記實現了便捷化辦理。通過平臺的數據共享功能，不動產登記相關部門能夠實時獲取申請人的身份信息、房產信息、稅務信息等，無需申請人重復提交材料。同時，平臺還實現了不動產登記的在線申請、在線審核、在線繳費和證書郵寄等功能，申請人足不出戶即可完成整個登記流程。以濟南市為例，過去辦理不動產登記需要 10 個工作日左右，現在通過“愛山東”政務服務平臺，辦理時間縮短至 3 個工作日以內，大大提高了辦事效率，受到了民眾的廣泛好評。

（二）企業開辦的一站式服務
企業開辦是企業發展的第一步，過去企業開辦需要依次辦理工商注冊、稅務登記、銀行開戶、社保登記等多項手續，涉及多個部門，流程繁瑣，耗時較長。“愛山東”政務服務平臺整合了企業開辦涉及的各個部門的服務資源，實現了一站式辦理。企業只需在平臺上填寫一次申請信息，系統就會自動將相關信息推送給各個部門進行并聯審批。同時，平臺還提供了免費的公章刻制、稅務 UKey 領取等服務，降低了企業的開辦成本。以青島市為例，通過“愛山東”政務服務平臺開辦企業，平均辦理時間從過去的 7 個工作日壓縮至 1 個工作日以內，極大地激發了市場主體的活力。

（三）醫保報銷的智能化
醫保報銷是民眾關心的熱點問題之一，過去醫保報銷需要民眾攜帶大量的紙質材料到醫保經辦機構進行審核報銷，流程繁瑣，等待時間長。“愛山東”政務服務平臺利用大數據技術實現了醫保報銷的智能化。平臺通過與醫療機構、醫保部門的數據對接，實現了醫療費用的實時結算和報銷。民眾在出院時只需支付個人自付部分，醫保報銷部分由醫院直接與醫保部門結算，無需再跑腿報銷。同時，平臺還提供了醫保報銷查詢、異地就醫備案等功能，方便民眾隨時了解醫保報銷情況和辦理異地就醫手續。以煙臺市為例，通過“愛山東”政務服務平臺進行醫保報銷，報銷周期從過去的 1 個月左右縮短至 10 個工作日以內，極大地提高了醫保報銷的效率和便捷性。

（四）教育入學的信息化
教育入學是每個家庭都關心的大事，過去入學報名需要家長到學校現場提交材料、排隊審核，不僅耗費時間和精力，還容易出現信息不準確、不透明等問題。“愛山東”政務服務平臺推出了教育入學服務，實現了入學報名的信息化。家長只需在平臺上填寫學生的相關信息和報名志愿，系統就會自動進行資格審核和錄取分配。同時，平臺還提供了入學政策查詢、學區劃分查詢等功能，讓家長能夠及時了解入學政策和學區信息。以泰安市為例，通過“愛山東”政務服務平臺進行入學報名，報名時間從過去的 2 周左右縮短至 5 天以內，提高了入學報名的效率和公平性，受到了家長和社會的廣泛贊譽。

五、面臨的挑戰與應對策略

（一）數據質量與準確性的挑戰
盡管大數據在政務服務中發揮著重要作用，但數據質量和準確性問題仍然是一個嚴峻的挑戰。部分政務數據可能存在缺失、錯誤、重復等情況，這會影響大數據分析的結果和政務服務的質量。為了應對這一挑戰，需要加強數據源頭治理，建立嚴格的數據采集標準和規范，確保數據的準確性和完整性。同時，要建立數據質量監測和評估機制，定期對數據進行檢查和修復，及時發現和解決數據質量問題。此外，還可以通過數據清洗、數據融合等技術手段，對數據進行優化和整合，提高數據的質量和可用性。

（二）數據安全與隱私保護的挑戰
隨著大數據技術的廣泛應用，數據安全和隱私保護問題日益凸顯。政務服務涉及大量的個人敏感信息和企業機密信息，如果這些信息泄露或被濫用，將給個人和企業帶來嚴重的損失。為了保障數據安全和隱私，需要加強技術防護，采用先進的加密技術、身份認證技術、訪問控制技術等，確保數據在傳輸、存儲和使用過程中的安全性。同時，要完善法律法規，明確數據安全和隱私保護的責任和義務，加大對數據泄露和濫用行為的打擊力度。此外，還需要加強對民眾和企業的宣傳教育，提高其數據安全和隱私保護意識，引導其正確使用政務服務平臺。

（三）技術更新與人才短缺的挑戰
大數據技術發展迅速，政務服務平臺需要不斷跟進技術更新，以保持服務的先進性和有效性。然而，技術更新需要投入大量的資金和人力，對于一些地區和部門來說可能存在困難。此外，大數據技術人才短缺也是一個普遍存在的問題，這會影響平臺的建設和運維。為了應對技術更新和人才短缺的挑戰，需要加大對政務服務平臺的投入，建立穩定的資金保障機制，確保平臺能夠及時進行技術升級和改造。同時，要加強人才培養和引進，通過與高校、科研機構合作，培養一批既懂政務服務又懂大數據技術的復合型人才。此外，還可以通過購買服務等方式，借助外部專業團隊的力量，提升平臺的技術水平和服務能力。

（四）部門協同與信息共享的挑戰
政務服務往往涉及多個部門，部門之間的協同和信息共享是實現高效服務的關鍵。然而，在實際工作中，部門之間可能存在利益沖突、職責不清、溝通不暢等問題，導致協同困難和信息共享不充分。為了促進部門協同和信息共享，需要建立健全協調機制，明確各部門的職責和分工，加強部門之間的溝通和協調。同時，要建立統一的數據標準和規范，確保數據的一致性和兼容性。此外，還可以通過建立績效考核機制，對部門協同和信息共享情況進行考核評價，激勵各部門積極參與協同和共享工作。

六、未來展望

（一）技術創新引領服務升級
隨著 5G、人工智能、區塊鏈等新興技術的不斷發展和應用，“愛山東”政務服務平臺將迎來新的發展機遇。5G 技術將為平臺提供更高速、更穩定的數據傳輸通道，實現政務服務的實時互動和高清視頻辦理。人工智能技術將進一步提升平臺的智能化水平，實現更加精準的服務推薦和智能客服。區塊鏈技術將為政務數據的安全存儲和共享提供可靠保障，確保數據的不可篡改和可追溯性。此外，虛擬現實、增強現實等技術也將為政務服務帶來全新的體驗，如通過虛擬政務大廳為民眾提供沉浸式的辦事服務。

（二）服務內容拓展與深化
未來，“愛山東”政務服務平臺將不斷拓展和深化服務內容，實現政務服務的全覆蓋和精細化。在服務領域方面，平臺將進一步延伸到教育、醫療、養老、就業等民生領域的深層次服務，滿足民眾日益增長的美好生活需要。在服務對象方面，平臺將不僅關注個人和企業，還將拓展到社會組織、基層社區等，實現服務的多元化和精準化。同時，平臺將加強對特殊群體的服務支持，如老年人、殘疾人、退役軍人等，提供更加貼心、便捷的政務服務。

（三）區域協同與全國一體化
在推動區域協調發展的背景下，“愛山東”政務服務平臺將加強與其他省份政務服務平臺的協同合作，實現政務服務的跨區域辦理。通過建立區域數據共享平臺和協同辦理機制，打破地域限制，讓民眾和企業在異地也能享受到高效便捷的政務服務。同時，“愛山東”政務服務平臺將積極融入全國一體化政務服務平臺體系，實現與國家平臺的互聯互通和數據共享，推動政務服務的標準化、規范化和一體化發展。

（四）公眾參與與社會共治
政務服務的優化離不開公眾的參與和監督。未來，“愛山東”政務服務平臺將進一步加強公眾參與機制建設，鼓勵民眾和企業對政務服務進行評價和反饋。通過建立健全投訴舉報機制和滿意度評價體系，及時收集民眾的意見和建議，不斷改進政務服務。同時，平臺將積極推動政務服務的社會共治，引導社會組織、志愿者等參與政務服務的提供和監督，形成政府主導、社會參與、共同治理的良好局面。

“愛山東”政務服務平臺在大數據技術的助力下，已經取得了顯著的成效。但面對不斷變化的社會需求和技術發展，平臺仍需不斷創新和完善。相信在未來，“愛山東”政務服務平臺將以更加高效、便捷、智能的服務，為山東省的經濟社會發展和民眾的幸福生活提供更加強有力的支撐，成為全國政務服務的典范和標桿。

作者簡介：封崇崇，男，江蘇沛縣人，大學學歷，高級工程師。山東數字強省建設領導小組辦公室“無證明之省”觀察員、國家注冊質量管理體系（QMS）審核員、國家注冊環境管理體系（EMS）審核員、國家注冊職業健康安全管理體系（OHSMS）審核員、國家注冊服務認證審查員、國家注冊溫室氣體核查員。現為財政部政府采購評審專家、山東省科技專家（山東省科技廳）、山東省工業和信息化廳專家、山東省政府采購評標專家、“科普中國”外聘專家、《科學辟謠》特聘專家、泰山科普名家。

來源: 封崇崇