數據顯示，在歐盟國家，每4名成年人中就有1名有某種形式的殘疾。2023年，超過11500輛輪椅和小輪車被美國航企不當處理。如何確保所有經過機場航站樓的旅客都能平等地使用機場相關設施，日益成為擺在機場工作人員面前的一個挑戰。

“殘疾人是旅客，不是問題；移動設施是主人身體的延伸，不是行李。機場如何感知和對待他們的需求決定了一切”。作為一名輪椅旅客，加拿大政府首席無障礙官員斯蒂芬妮·卡迪厄表示，機場工作人員直接詢問旅客他們的需求是什么，而不是假設或忽視他們，這一點非常重要。

世界各地機場和政府都在大力投資，以滿足行動不便旅客對自主性和靈活性的要求。當然，這并不意味著要實施大項目或進行大投資。任何改進，無論大小，都能給行動不便旅客帶來很大不同。最重要的是關注有特殊需求旅客的日常需求，并找到一種在機場環境中滿足這些需求的方法。

希望盡可能獨立出行

Mima是一家以人為本的設計機構，與世界各地機場合作，改善機場的無障礙設施、旅客體驗和尋路策略。Mima無障礙和包容性設計主管艾米麗·耶茨表示，靈活性和自主性是機場為行動不便旅客提供良好出行體驗的關鍵因素。耶茨是一位患有腦癱的輪椅使用者，她認為所有機場都應該努力為行動不便旅客提供“人性化的體驗，而不是一項單獨的流程”。

“我希望機場可以重新設計協助服務，為旅客提供更多自主權。”她說，“根據目前的設計，協助旅行服務不能讓我像普通旅客一樣出行。我很少像普通旅客一樣在機場購物、喝飲料和用餐，有時我和其他需要幫助的旅客一起被留在等候區，直到輪到我們登機。這并不是我們所追求的快樂旅行的開始。”

耶茨承認，機場必須有既定的流程和系統確保所有人的安全。但她認為，“機場對旅客體驗的全面關注，以及提倡對所有旅客采用更平等的方式，將得到很多旅客的好評”。

Mima在航空領域最著名的一個項目是英國倫敦希思羅機場。其任務是制定一項新的無障礙標準，提出技術要求以落實并超越當前的無障礙立法。

“這項無障礙標準包括對行動不便工作人員的后臺要求，關于服務行動不便旅客的操作指導，以及有相關生活經驗的用戶的參與。”她說，“我們還引入了同理心的概念，以幫助設計師和承包商更好地理解這些要求將對希思羅機場行動不便旅客和工作人員產生的積極影響。”

美國開放門戶組織（ODO）無障礙專家兼項目主管勞雷爾·范霍恩曾經與美國孟菲斯機場、鹽湖城機場等合作進行通用設計，她同意耶茨的觀點，即好的無障礙體驗應該考慮到需要幫助的旅客和那些希望盡可能獨立出行旅客的需求。

“對這兩個機場來說，獲取詳細的出行前信息很重要，對所有面向旅客的工作人員進行相關培訓也很重要。”范霍恩說，“通常是人為因素造就了積極、難忘的體驗。實現無障礙出行需要機場高層的全面承諾和所有利益相關方的持續合作，以及殘疾人社區的定期投入，因為機場沒有任何東西是一成不變的，尤其是現在。”

測試造福旅客的新技術

在英國，格拉斯哥機場在這方面處于領先地位。2023年，該機場服務了大約12萬人次行動不便旅客，且這一數字正在逐年增加。今年3月，格拉斯哥機場與英國Connected Places Catapult合作進行了一系列無障礙技術試驗，作為互聯機場生活實驗室項目的一部分。測試的技術包括Gazooky Studios的即時通信服務ChapARone、Hello Lamp Post及其人工智能數字助理Signapse、人工智能自動手語廣播技術和手語翻譯解決方案。

“這是一個很好的學習機會，我們很快將發布一份報告，詳細介紹我們的所有發現。”Connected Places Catapult空中交通與機場生態系統臨時主管安德魯·查德威克說，“該報告包括旅客使用所部署的這些技術的實際體驗，還將為其他機場和創新者提供一些準則，以確保解決方案能夠滿足聾啞人和大腦功能異常旅客的需求。”

查德威克表示，Connected Places Catapult有興趣與其他機場或航空公司合作，測試能夠造福行動不便旅客的新技術。“通過這樣做，我們可以更好地了解如何制訂解決方案以及如何部署這些技術”。

為在機場環境中更好地支持行動不便旅客，格拉斯哥機場采取了一系列舉措，與Connected Places Catapult的合作是最新的一項。格拉斯哥機場航站樓保障經理保羅·斯科特解釋說：“我們還啟用了AvTech Connect和活動受限旅客（PRM）協助技術，這兩項技術都為行動不便旅客提供了支持。”

如果旅客在其他地方預訂協助服務遇到困難，PRM協助技術可幫助他們直接通過機場進行預訂，并定制需求。與此同時，AvTech Connect使用GPS和藍牙信標技術從安裝在終端上的140個發射器收集位置數據，進行準確、實時的洞察，以完善服務和提供良好的旅客體驗。

“實際上，衛星技術使我們能夠跟蹤所有為活動受限旅客提供服務的員工，并在整個航站樓任何需要的地方更好地調配他們。”斯科特說，“例如，它可以用來幫助聽力受損的旅客，這些旅客可能錯過登機、更換登機口或航班延誤通知。在英國某機場，曾發生一位行動不便旅客被滯留在登機口長達3個小時的事件，后來我們啟用了這一技術。”

范霍恩還強調了美國明尼阿波利斯-圣保羅國際機場登機口的“語音轉文本”試點項目是如何為聽力受損旅客提供類似支持的。她解釋說，由于人工智能的幫助，該試點項目可在一個單獨的屏幕上展示所有公告，準確率非常高。

對于其他可以讓行動不便旅客受益的技術，她說：“對那些喪失視力的旅客來說，尋路是最大的障礙，現在有越來越多的應用程序利用地理定位幫助旅客確定方向。Aira等公司利用旅客智能手機或平板電腦上的攝像頭向遠程代理發送視頻，然后由代理提供方向指引。目前，Aira在北美超過55個機場免費提供這項服務。”

合作和溝通至關重要

斯科特認為，像這樣的技術，以及對行動不便旅客的更多支持，正在鼓勵他們出行。“航空旅行目前是，也應該永遠是每個人的選擇。在格拉斯哥機場，我們正在盡一切努力確保為每一位旅客提供平等的支持”。

在斯科特看來，在滿足行動不便旅客的出行需求方面，合作和溝通至關重要。“我們一直與支持團體和當地訪問小組保持聯系，并與行動不便旅客保持接觸”。有一次，一位名叫湯姆·福賽斯的視障旅客找到格拉斯哥機場，稱他設計了一種名為“漫步標簽”的東西（一種輕型安全帶，系在向導的手臂上，用于輔助行走）。

“這是一個簡單而奇妙的想法，我們購買了原型，并將其整合到服務中。我們是第一個這樣做的機場，至今仍在使用漫步標簽。許多其他機場和火車站現在也在使用。”斯科特解釋說，“這是一個滿足旅客需求并從中學習以幫助他人的絕佳例子。”

另一個致力于通過通用設施滿足每位旅客需求的機場是西班牙阿利坎特-埃爾切機場。該機場目前是Aena在西班牙46個機場網絡中的第五繁忙機場，在PRM方面排名第三，2023年服務了20.7萬人次需要協助的旅客。該機場無障礙部門負責人貝倫·吉斯伯特·桑切斯表示，這個數字每年都在增長。

最近幾個月，阿利坎特-埃爾切機場在行李提取大廳投資了無障礙走廊，為電動汽車提供無障礙停車位，為造口術旅客提供廁所，為隱性殘疾旅客提供感官室和了解機場流程的視頻，為聾啞旅客和盲人旅客提供新的翻譯指導程序，并為活動受限旅客提供新的標志等。

“在阿利坎特-埃爾切機場，我們致力于確保所有行動不便旅客都能獨立完成機場流程，如果他們愿意的話。”桑切斯說，“技術在這里扮演重要的角色。例如，我們在Aena應用程序中有一個航站樓內部的引導系統，旅客可以通過機場的無障礙路線，也可以通過各種方式請求幫助。我們目前正在努力改進網站和應用程序，以便在旅客登機前通知他們機場內可用的PRM服務。”

根據桑切斯的說法，對行動不便旅客和工作人員來說，信息共享和溝通是實現無障礙出行的關鍵。“有特殊需要的旅客必須盡早獲得出行所需的所有信息，比如如何尋求幫助、應該何時到達機場。同時，機場和航空公司工作人員必須接受相關培訓，了解無障礙設施和與有特殊需要旅客溝通的最佳做法，并了解無障礙設施的最新情況”。

來源: 中國民航報